Rispondere ad una recensione negativa non è per nulla facile. Per chi ha un’attività ricevere una recensione negativa fa male, perché viene criticato il proprio lavoro e purtroppo, spesso e volentieri, gli utenti sul web si rivelano essere addirittura crudeli.
Di conseguenza viene naturale arrabbiarsi e voler difendere il proprio operato ma se si perde la calma si rischia di peggiorare soltanto la situazione… meglio allontanarsi dalla tastiera!
È fondamentale non lasciarsi trasportare dalle emozioni mentre si risponde ad una recensione negativa.
Qui ti spiegherò quali sono i modi di migliori per rispondere ad una recensione negativa dei tuoi clienti:
Primo passo: rispondere velocemente!
La maggior parte dei clienti che scrivono una recensione si aspetta una risposta in poco tempo, entro una settimana massimo o addirittura in pochi giorni.
Come risolvere questo problema? Ti basterà impostare degli avvisi così da ricevere notifiche sulle nuove recensioni.
Per gestirle in modo facile e rapido potrebbe essere utile utilizzare un software per gestire in modo centralizzato, così da non entrare ed uscire continuamente da più piattaforme.
La risposta deve essere individuale, cita il nome di chi ti recensisce
I clienti con una recensione esprimono un proprio pensiero personale e di conseguenza vorranno essere ascoltati individualmente e affrontati personalmente.
Quasi tutte le recensioni ora vengono fatte su Google o Facebook, quindi il nome della persona che recensisce è visualizzabile e potrai nella risposta citarlo direttamente per nome (o nickname).
Evita dunque approcci troppo generici e formali, un approccio diretto e amichevole è quello che riceve maggiori feedback positivi!
Ringrazia sempre per la recensione, anche negativa
Ringraziare i clienti che ti lasciano una recensione positiva ti verrà facile e spontaneo.
Bene! Dovrai farlo anche quando andrai a rispondere ad una recensione negativa!
Oltre ad essere una questione di rispetto, darai l’immagine positiva di essere un’azienda (o professionista) comprensiva e pronta al dialogo in modo da migliorare costantemente!
Un esempio?
“Grazie per averci detto la tua opinione. Ci dispiace apprendere della tua esperienza negativa e così frustrante, apprezziamo che tu abbia portato alla nostra attenzione questa problematica. “
Scusarsi… ma non troppo!
Un comportamento consono di fronte ad un errore capitato e recensito, sia che sia colpa tua che no, è quello di chiedere scusa senza esagerare. Dimostrerà che ti importa sul serio dei tuoi clienti e che non sei troppo orgoglioso per non ammettere i tuoi sbagli.
Porgi le tue scuse con frasi semplici e dirette come:
“Ci scusiamo per il fatto che il nostro prodotto non è riuscito a soddisfare a pieno le tue aspettative. Lavoreremo per migliorare”
Assumersi le proprie responsabilità viene visto di buon occhio al contrario di quello che si crede, molto di più che scrivere scuse e giustificazioni… gli utenti tendono a non crederti quando ti giustifichi!
Parla del problema offline
In certe situazioni e di fronte ad un problema specifico è meglio per te e per i tuoi clienti spostare il discorso offline. In questo caso, sarà necessario fornire i contatti diretti nel messaggio di risposta alla recensione!
Ecco un esempio di quello che puoi dire:
“Siamo estremamente dispiaciuti di apprendere della tua esperienza negativa! Vorremmo avere la possibilità di analizzare nel dettaglio il problema in questione. Per favore, contattaci all’indirizzo [Indirizzo e-mail] o chiamaci al [numero di telefono]! Lavoreremo insieme a te per risolvere eventuali problemi.”
Una seconda chance non si nega a nessuno!
Chiudere la porta al cliente quando si decide di rispondere ad una recensione negativa è una cosa assolutamente da non fare. Invitali a tornare e a riprovare l’esperienza presso di te.
Oltre a dare l’immagine di essere sicuro di stesso, questo ti darà l’opportunità di vedere cambiata la precedente recensione negativa nei tuoi confronti, aumenterà la tua immagine di azienda o professionista vicina al cliente e comprensiva.
Come faccio con le sole valutazioni a stella?
Di fronte ad una valutazione a sole stelle e senza commento può essere difficile trovare una risposta adeguata non sapendo la motivazione della recensione negativa.
In questo caso la miglior cosa da fare è semplicemente dare una risposta breve e concisa, magari chiedendogli di continuare in privato il discorso riguardante le motivazioni.
Ad esempio:
“Ci dispiace vedere la tua recensione così negativa. Ti saremmo grati se ci contattassi scrivendo all’indirizzo [Indirizzo e-mail] o chiamandoci al [numero di telefono]! Così avremo modo di capire nel dettaglio il perché della tua esperienza negativa con noi! Grazie!
Conclusioni
Gestire le recensioni sia positive che negative dovrebbe essere una pratica quotidiana per l’impresa o il professionista!
Si tratta di uno strumento molto potente in ambito di marketing sul web ed immagine aziendale.
Per gestire al meglio questo aspetto quello che conta è avere una strategia di risposta precisa e personale responsabile, motivato e capace di gestire le diverse situazioni che si presenteranno ed essere tempestivi nel rispondere.
Nel caso in cui questo compito è troppo impegnativo per te o non hai tempo per seguire questa ed altre pratiche relative al Web Marketing, affidarsi ad un Consulente Web Marketing potrebbe essere la soluzione che fa al caso tuo!
Oltre a questo delicato processo, potrai sistemare diversi aspetti relativi al marketing sul web che finora hai tralasciato, impostando una strategia solida e vincente!