Cosa sono i chatbot? I chatbot sono dei programmi in grado di “rispondere” alle richieste dell’utente, raccoglierne i dati e interagire con esso. Ed è qui che l’intelligenza artificiale viene utilizzata al servizio del cliente, per scopi concreti e risolvere problemi.
Sempre più utilizzati sono i chatbot aziendali. A quale scopo ci si domanda? L’applicazione più comune nelle aziende è svolgere un compito molto importante ma che richiede spesso troppo tempo e risorse: il customer service.
Ad oggi, sono gli stessi utenti che preferiscono avere un primo contatto con l’azienda attraverso una chat o i social, meno impegnativi rispetto una telefonata e più immediata di una e-mail. Un chatbot ben addestrato è in grado di rispondere e risolvere problemi semplici, rendendo persino più umana e personalizzata l’esperienza dell’utente con il customer service.
Alcuni esempi di chabot aziendali
Diversi sono i brand e le aziende che hanno sviluppato bot per i propri canali di messagging. Tra questi citiamo HP, eBay, Burger King, Cnn o gli shop assistant di Sephora. Più recente la Royal Back of Scotland, in partnership con IBM, ha rilasciato una chatbot per svolgere operazioni di customer care.
Tra le piattaforme social Telegram e Facebook sono molto attive nella creazione di bot interessanti. Cosa possono fare per noi? Cercare notizie sul web, controllare i propri elettrodomestici oppure ordinare una pizza, un paio di scarpe, prenotare un taxi, il tutto pagando attraverso la chat con cui si richiede il servizio, senza passare per un sito esterno.
Chatbot Tay: gaffe per Microsoft
Microsoft realizzò nel 2016 il chatbot di nome Tay, dotato di un avanzato algoritmo capace di apprendere e rispondere con frasi “sue”. Il suo scopo era interagire su Twitter con i Millennials, imitandone tono di voce e intavolando discorsi su argomenti di tendenza e attualità. La rete si sarebbe approfittata della modalità con cui Tay impara e gli avrebbero insegnato messaggi razzisti, sessisti e offensivi.
Microsoft per correre ai ripari eliminò i tweet più offensivi e attualmente Tay è offline.